פנחס יחזקאלי: תקשורת מדורגת – ניסיון (בעייתי) לשדרג את זרימת התקשורת בארגון היררכי

[בתמונה: החזון שלעולם לא יתגשם... תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי geralt לאתר Pixabay]

[לאוסף המאמרים על תקשורת ארגונית, לחצו כאן] [לקובץ המאמרים, הכל על ביורוקרטיה', לחצו כאן] [לריכוז המאמרים על 'מאבק העוצמה', לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על מבנה ארגוני, לחצו כאן]

ניצב משנה בגמלאות, ד"ר פנחס יחזקאלי הוא שותף בחברת 'ייצור ידע' ואיש אקדמיה. שימש בעבר כראש המרכז למחקר אסטרטגי ולמדניות של צה"ל. הוא העורך הראשי של אתר זה.

*  *  *

אחת הבעיות הקשות של ארגונים ביורוקרטיים - בין שפע הבעיות האחרות שהם מייצרים - היא הקצרים והסתימות בתקשורת. זרם התקשורת 'מונחת' מלמעלה ע"י ההנהלה הבכירה אולם לא מגיע לעובדים.

צינורות התקשורת הארגונים - קשרי היררכיה בארגונים ביורוקרטיים מופעלים בשיטת מעלה מטה - Top Down, שגורסת שזרם המידע ישטוף מלמעלה למטה כמו מים במפל. רק שזה לא עובד. הם דקים מידי ומנהלים חווים "סתימות בצנרת" (שלא לדבר על היזונים חוזרים שאינם מגיעים מהשטח כמעט בכלל).

הדימוי הידוע שיועצים ארגוניים נוהגים להצמיד לתופעה הוא המשחק ב"טלפון שבור" שהזקנים בינינו שיחקו כשהיו ילדים: יושבים בשורה הראשון לוחש לשני משפט כלשהו והשני שומע ומעביר הלאה. המסר שמגיע לקצה השרשרת הוא, בדרך כלל, משובש מאוד:

[לקובץ המאמרים, הכל על ביורוקרטיה', לחצו כאן] [להרחבה על מודל מעלה-מטה Top-Down, לחצו כאן] [להרחבה בנושא 'קשרי היררכיה', לחצו כאן]

[לקובץ המאמרים, הכל על ביורוקרטיה', לחצו כאן]

תקשורת מדורגת אמורה הייתה לפתור זאת

המודל של תקשורת מדורגת (Cascading Communication) הוא מודל ייעוצי שנועד 'לפתור את הבעיה'. משמע, "לאכול את העוגה ולהשאיר אותה שלמה". (ראו את הכרזה למטה), לשנות את אפקטיביות התקשורת בלי לשנות את המבנה ואת השיטה;  משמע, הוא נותן פתרון ליניארי לבעיה לא ליניארית; או ניתן פתרון מהמעלה הראשונה לבעיות מהמעלה השנייה; והוא הולך כך:

בכל פעם שההנהלה הבכירה מגיעה להחלטה הנתפסת על ידם כחשובה, ושצריכה להגי עד לדרג עובדי השטח, הם גם עורכים דיון, כיצד להעביר את המסר. עליהם לוודא שכל מנהלי משנה מודעים, הן להחלטה והן לחובתם להעביר אותה לעובדים, פנים אל פנים; או באמצעות הטלפון; בהבנה, שבעידן של הסתמכות יתר על הטכנולוגיה, אין די בשליחת מייל או בהאצלת הסמכות למישהו אחר, ש"יפיץ את הבשורה"... יש להעביר מסרים חשובים באופן אישי ומוחשי, במיוחד בסביבת עבודה מפוזרת גיאוגרפית.

אם הנושא שנוי במחלוקת קיצונית, כמו ארגון מחדש או צמצום כוח האדם, עדיף שחברי צוות ההנהגה הבכיר יסכימו על מועד ושעה להכרזה על ההחלטה יחד, ברחבי הארגון.

[להרחבת המושג: 'ליניאריות', לחצו כאן] [להרחבת המושג 'חוסר ליניאריות', לחצו כאן] [להרחבת המושג 'אפקטיביות', לחצו כאן] [לטעות הקלאסית של מתן פתרון ליניארי לבעיה מורכבת, לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על מבנה ארגוני, לחצו כאן]

[התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי manfredrichter לאתר Pixabay]

נדרש, כמובן, לתת לעובדים לשאול שאלות, לשתף את חששותיהם ולהציע הצעות. במהלך שלב זה בתהליך התקשורת, יש לאפשר להם לחלוק את דעותיהם ורעיונותיהם. זו הדרך היחידה להשיג תמיכה מלאה ומחויבות של מנהלי הדרג הבינוני, במיוחד משום שהם עשויים לחלוק בתחילה על ההחלטה שהתקבלה.

ניהול שיחה דו-כיוונית ב"תקשורת פתוחה ושקופה" - על פי התיאוריה - מבטיח כי כל אדם יוכל להתקדם ולהתחייב לתמוך בתהליך היישום, ללא קשר לשאלה האם הוא מסכים להחלטה. הוא גם צריך להבין כי דאגותיו נבחנו ונשקלו לפני שהדברים מתקדמים. זה יעזור לפי התיאוריה - גם להפיג שמועות לא רצויות. באופן כזה אמורים, גם אחריות מנהלי המשנה וגם אמון העובדים לגדול.

ומודגש כי בהתחלה זה אמור להיות קצת קשה; אבל עם הזמן, התקשורת המדורגת הופכת להרגל...

אז מה רע בזה? רק שזה נאיבי, מטופש ובעובדה, לא עובד!

זוהי דוגמה קלאסית של מה שמכונה 'בולשיט עסקי' (business bullshit) ו-'ניהול שטויות' (bullshit management): החשיבה הנאיבית שניתן לשנות התנהגויות המושרשות בתרבות הארגונית, דרך דיבורים 'יפים'.

[להרחבה בנושא: 'ביזנס בולשיט וניהול שטויות', לחצו כאן]

ראו גם:

זו לא רק התקשורת. זה המבנה והפוליטיקה הארגונית, טמבל!

בעיות התקשורת נובעות מן המבנה, שמעדיף קשרי היררכיה צרים ולא אפקטיביים על קשרי עבודה במודל מבוזר. אם במקום "טלפון שבור" נקיים שיחה ישירה בין הדרגים אזי ברמה הטכנית נמנע את השיבושים. רק שהשיבושים אינם נגרמים רק בשל קשיים טכניים. המסרים מסוכלים במתכוון על ידי דרגי הניהול, הבכירים והבינוניים כחלק ממאבקי העוצמה (הפוליטיקה הארגונית) שבין הגורמים השונים ובין המחלקות בארגון.

מניסיוננו הלא מועט בארגונים, ראינו ניסיונות לא מעטים ליישם את התיאוריה הזו. הצלחות לא ראינו!

[לאוסף המאמרים על תקשורת ארגונית, לחצו כאן] [להרחבת המושג: 'פוליטיקה ארגונית', לחצו כאן] [להרחבה בנושא קשרי עבודה, לחצו כאן] [לקובץ המאמרים, הכל על ביורוקרטיה', לחצו כאן] [לריכוז המאמרים על 'מאבק העוצמה', לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על מבנה ארגוני, לחצו כאן]

מקורות והעשרה

2 thoughts on “פנחס יחזקאלי: תקשורת מדורגת – ניסיון (בעייתי) לשדרג את זרימת התקשורת בארגון היררכי

  1. Pingback: Jeppe Vilstrup Hansgaard: שינוי ארגוני מוצלח וניתוח הרשת - ייצור ידע

  2. Pingback: תקשורת ארגונית באתר ייצור ידע - ייצור ידע

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *