חולי רז: עם עובדות לא מתווכחים – החשיבות של מדידת הישגים בהתערבות ארגונית

חולי רז - תיק עבודות

[תמונת הרשת עובדה במערכת לאבחון ולניתוח רשתות ארגוניות AURORA, חברת TECI]

המאמר עודכן ב- 10 בדצמבר 2019

[לקובץ המאמרים בנושא ניתוחי רשת ארגונית ONA, לחצו כאן]

חולי רז, אחת מעמודי התווך של קהילת השירות והמכירות בארץ. מתמחה בין היתר בניתוח רשתות ארגוניות (Organizational Network Analysis - ONA). מרצה וראש תחום שירות במכללת הדסה, הובילה ומימשה שיפורים משמעותיים בשירות, במכירות ובהתייעלות בארגונים בהם כיהנה כסמנכ"לית: שירות ומכירות בפלאפון, שירות ומשאבי אנוש ב- Cal, ראש אגף שירות בטיסה באל על, מנהלת אזור ירושלים בערוצי זהב ושנים בתפקידי ניהול מגוונים בחברה להגנת הטבע.

לדף הפייסבוק של חולי רז יועצים, לחצו כאן.

*  *  *

התערבות ארגונית היא קצת כמו לשפץ בית. זו לא תקופה נעימה או קלה, תקופה של שינוי, לפעמים זה מפחיד ויש רגעים של תקווה ויאוש. להבדיל מבית שבסוף התהליך ניתן לראות בקלות את ההבדל שעשה האדריכל, תוצרי ההתערבות/ הייעוץ הארגוני הם לא בהכרח ויזואליים.

עיצוב בית לפני ואחרי

בארגונים, העובדה שהשקעת משאבים לא מבטיחה לך שתזכה לתוצאות. חשוב למדוד ולהציג את ה'לפני ואחרי' של ההתערבות, בצורה שתבהיר את תוצרי התהליך.

אחרי שנים רבות בתחום מצאתי את הכלי, 'סקר DNA' ע"פ תורת הרשתות - שבבסיסו 4 שאלות משונות ופשוטות, בתוספת שתי שאלות 'קונבנציונליות' - שמספק תמונת מצב קיים של הארגון.

אציג פה מקרה בוחן בארגון, שבו נדרשנו לקדם שתי מטרות עיקריות: שיפור המובילות והסינרגיה, בצד שיפור השירות החיצוני והפנימי.

כל עובדי הארגון עונים על שאלון קצר, וכשאחרון העובדים ענה על השאלה האחרונה, מתקבלת באופן מיידי תמונת הרנטגן של הארגון: המבנה הארגוני הבלתי פורמלי של הארגון. ניתן לראות מידית היכן יש אנשים/יחידות שמהווים 'צוואר בקבוק' ו'תוקעים' את הארגון, היכן נמצאים 'סוכני השינוי' בארגון, מיהן המחלקות המבוקשות לקשר, ומי משתפי פעולה בבסיסם, לעומת 'הזאבים הבודדים' שלא ששים לשתף פעולה עם אחרים, ועוד מדדים מרתקים.

לאחר ניתוח מעמיק אפשר לקבוע, היכן הארגון נמצא במחזור החיים על פי יצחק אדיג'ס. מניסיוני עם כמה וכמה ארגונים - הם פנו אלי בשלבים של ביורוקרטיה / אריסטוקרטיה ארגונית... ואין מאושרת ממני בעולם, שלאחר שנת עבודה, ניתן לראות שהארגון חזר/התקדם ליציבות ואפילו לצמיחה. מבחינתי זו הצלחה מטאורית של ההנהלה ושלי כיועצת מאפשרת.

לבלום הגעה לאריסטוקרטיה

והנה התמונה של 'לפני ואחרי' התערבות ארגונית שנמשכה שנה. כבסיס להתערבות, בוצע בארגון אבחון רשתי (ניתוח רשתות ארגונית Organizational Network Analysis –ONA) במערכת DNA-7  פעמיים: לפני ההתערבות ואחריה.

העובדה שהמערכת מייצרת, הן תמונות רשת והן ציונים בתחומים שונים של הארגון, אפשרה להיווכח - גם בעין - במידת האפקטיביות של ההתערבות, ולמדוד אותה.

איך זה נראה, 'לפני' ו'אחרי' תהליך ההתערבות/ הייעוץ?

לפני ואחרי ההתערבות

כפי שציינתי מעלה, מעבר ל 4 ה'קושיות' - שאלות סקר DNA אנחנו מוסיפים 2 שאלות 'רגילות'.

לכן, שתי השאלות עסקו במיפוי רמת השירות לדעת עובדי הארגון. הניתוח התבסס על מודל ה NPS - Net Promoter Score: שיעור הממליצים (נותני ציון 9-10) פחות שיעור המשמיצים (נותני ציון 1-6), ניתן לראות, שגם כאן יש עליה מרשימה בתפיסת רמת שירות ללקוחות החיצוניים ב-22% ועליה דרמטית ברמת שביעות הרצון מרמת השירות הפנימי-  במונחי NPS משלילי לחיובי:

תוצאות נוספות

על קצה המזלג אתאר את עיקרי העשייה בשנה זו:

  • גיבוש צוות הנהלה;
  • העצמת מנהלים בכל הדרגים שתפקידם היה מיד לאחר כל מפגש להעביר זאת הלאה לעובדים;
  • מרחב פתוח שמרבית מעובדי הארגון בחרו להיענות להזמנת הצוות המכין והשתתפו עם פתיחות ויצירתיות ותוצר היום ש'השבט' בחר 5 נושאים לקידום;
  • ליווי 5 צוותי המשימה להצגה בהנהלה (הרב אושר, תוקצב ובוצע);
  • משחק ארגוני 'אוצרות או צרות' בקבוצות הטרוגניות להגברת הסינרגיה, להטמעת התרבות והשפה באמצעות הדרכת מנהלים מתחלפים;
  • מדידה המניעה לשיפור השירות ללקוח והטמעת תרבות שירות- מבט מנהלים שמדד SLA השירות הפנימי בצד שביעות רצון הלקוחות החיצוניים.

לסיכום, "קפיצת המדרגה" - ביכולת למדוד ולהמחיש תוצאות של עבודה בארגון - היא תוצר לוואי של הניתוח הארגוני הרשתי [ניתוח רשתות ארגונית (Organizational Network Analysis - ONA)].

תיעוד תוצאות ההתערבות, על פי אתגרים ארגוניים, מאפשר ליועץ, להציג לארגון את התמורות שחלו בשנה זו בהסתמך על כל חברי הארגון (כל עובדי הארגון ממלאים הסקר הקצר), הן להראות ללקוחות חדשים הישגים מוכחים; והן לאפשר להם להבין כיצד ישתנה ארגונם בתום ההתערבות.

להתייחסויות ולשאלות אתם מוזמנים ליצור קשר עם חולי רז יועצים - ייעוץ עסקי לניהול ושירות משרד: 02-5334233  נייד: 050-6447777http://www.huliraz.com/ [email protected]

[לקובץ המאמרים בנושא ניתוחי רשת ארגונית ONA, לחצו כאן]

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.