פנחס יחזקאלי: התנצלות, עוצמה והקשר ביניהם

[בתמונה: התנצלות כאקט של עוצמה... בעל הזכויות בתמונה המקורית לא אותר. לכן, השימוש נעשה לפי סעיף 27א' לחוק זכויות יוצרים. בעל הזכויות הראשי, אנא פנה ל: yehezkeally@gmail.com]

[בתמונה: התנצלות כאקט של עוצמה... בעל הזכויות בתמונה המקורית לא אותר. לכן, השימוש נעשה לפי סעיף 27א' לחוק זכויות יוצרים. בעל הזכויות הראשי, אנא פנה ל: [email protected]]

[לקובץ מאמרי יום הכיפורים, לחצו כאן] [לריכוז המאמרים על 'עוצמה', לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על יחסי ישראל-ירדן, לחצו כאן]

המאמר עודכן ב- 12 באוקטובר 2021

ניצב משנה בגמלאות, ד"ר פנחס יחזקאלי הוא שותף בחברת 'ייצור ידע' ואיש אקדמיה. שימש בעבר כראש המרכז למחקר אסטרטגי ולמדניות של צה"ל. הוא העורך הראשי של אתר זה.

פודקסט מוסרט של המאמר, בסרטון וידאו המצורף בסוף. 

*  *  *

נמשיג 'התנצלות' (apology) כפעולתם של אדם, קבוצה, ארגון או כל מערכת מורכבת אנושית אחרת, שפגעו באחר, שמודים באשמה, שמביעים חרטה, ושמבקשים את סליחתו של הנפגע.

התנצלות נעשית, לעתים, באופן אישי, בין הפוגע לנפגע; ולעתים, היא נעשית בפומבי, כחלק מתיקון העוול שנעשה; לעתים, היא באה ביוזמתו של הפוגע, המתחרט על מעשיו; ולעתים, הוא עושה זאת לאחר שהנפגע דרש זאת ממנו.

די בתיאור הזה על מנת להמחיש, עד כמה אקט של התנצלות קשה לגורם המתנצל, בין אם הוא אדם מן השורה, או אפילו מדינה. ראינו, למשל, את ההשפלה שחוותה ישראל בזירה הבינלאומית כאשר נאלצה להתנצל בפני התורכים על ירי החיילים בפרשת המרמרה - אותו משט לעזה ב- 2010 - או את ההשפלה של התורכים בעקבות הפלת מטוס הקרב הרוסי שחדר לטריטוריה שלהם מסוריה, ב- 2015.

במקרים אלה הייתה ההתנצלות אקט שמחליש עוצמה ומשפיל.

[להרחבת המושג, 'מערכת מורכבת', לחצו כאן] [להרחבת המושג: 'עוצמה', לחצו כאן]

[בתמונה: מצטער... התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי kalhh לאתר Pixabay]

[בתמונה: מצטער... התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי kalhh לאתר Pixabay]

אבל יש גם מצבים אחרים:

התנצלות, בתנאים מסוימים, יכולה גם להעצים עוצמה

[תמונתה של פרופ' ברברה קלרמן משמאל באדיבות האתר: Management PocketBooks. אנו מאמינים שאנו עושים בתמונה שימוש הוגן]

אבל יש גם מצבים אחרים: התנצלות, בתנאים מסוימים, יכולה גם להעצים עוצמההאמריקנית, פרופ' ברברה קלרמן (barbara kellerman; ראו תמונה משמאל), מרצה למנהיגות ציבורית בבית הספר המפורסם לממשל ע"ש קנדי באוניברסיטת הארווארד, מונה חמישה תנאים להתנצלות מעצימה; כאשר, עוצמתו של מתנצל גדלה, כאשר היא עומדת בקריטריונים הבאים;  ופוחתת בהתאמה במקרים הפוכים (קלרמן, 2006):

  • כאשר היא באה בזמן אמת, ובעיתוי הנכון;
  • כשהמנהל מודה בטעות או במעשה העוול, ואינו מנסה "למרוח";
  • כאשר הוא מקבל אחריות;
  • כאשר הוא מביע חרטה;
  • כשהוא מבטיח שהיא לא תחזור על עצמה.

[תמונתה של פרופ' ברברה קלרמן משמאל באדיבות האתר: Management PocketBooks. אנו מאמינים שאנו עושים בתמונה שימוש הוגן]

ישראל בסוגיית המרמרה; וגם תורכיה בפרשת הפלת המטוס הרוסי, לא עמדו בקריטריונים הללו: הן, אמנם, קיבלו אחריות על האירוע והסכימו לפצות את משפחות הנפגעים, אך לא התנצלו בזמן אמת, לא הודו בטעות, לא הביעו חרטה וגם לא הבטיחו שהמקרה לא יחזור על עצמו.

על כן מראש, בתנאים הללו, הייתה ההתנצלות אקט מחליש!

מקרה הפוך במסגרת היחסים הבינלאומיים היה פרשת הטבח בנהריים...

כאשר, ב-13 במרץ 1997, רצח חייל ירדני בנהריים שבע ילדות ישראליות ופצע שש אחרות, מהן שתיים באופן קשה. תגובת המלך חוסיין הייתה אז מידית: הוא הודיע שהוא מתנצל אישית, קטע ביקור בספרד והגיע לביקור בישראל, במהלכו ביקר בבתי הורי התלמידות בעת שישבו שבעה בבית שמש. בנוכחות כלי תקשורת הביע המלך התנצלות, בשם ממלכת ירדן, כשהוא כורע על ברכיו, מול המשפחות (ראו התמונה למטה).‏ כמו כן ביקר את הפצועות בבית החולים, והורה על מתן פיצוי כספי למשפחות הנפגעות.

כולנו הרגשנו אז, עד כמה האירוע דווקא העצים אותו ואת מעמדו כמנהיג

[בחזרה לריכוז המאמרים: 'הכל על מנהיגות']

[בתמונה: המלך חוסיין בא לנחם את משפחות ההרוגים בבית שמש. הצלם: אבי אוחיון, לע"ם][בתמונה: המלך חוסיין בא לנחם את משפחות ההרוגים בבית שמש. הצלם: אבי אוחיון, לע"ם]

האח הגדול כמעבדה 

המחשה מצוינת לאפקטיביות - ולאי האפקטיביות - של התנצלות בזמנים שונים, ניתן היה לראות בעונה השביעית של תוכנית הריאליטי, האח הגדול. זאת, בשל נוכחותו של גורם עוצמתי באופן חריג בין דרי הבית: דייר בשם שי חי (ראו בתמונה למטה). חלק מטכניקות רכישת העוצמה שלו היו העלבה ישירה של יתר המשתתפים, והתנצלות זמן מה לאחר מכן.

בתחילה הרגישו הדיירים מוחמאים בגין ההתנצלויות ועוצמתו עלתה בהתאמה. אולם, כיוון שלא ניתן לרמות את כולם כל הזמן, התברר להם עד מהרה שמדובר בשיטה, שהוא אינו מתכוון להתנצלות באמת, ובעתיד לא יהסס "להצליף" בהם שנית. אז, התהפך הגלגל, וההתנצלויות הפכו לחזרות משמעות ואף למחלישות.

[להרחבת המושג 'אפקטיביות', לחצו כאן]

[בכרזה: ההתנצלויות של שי חי... התמונה היא צילום מסך מתוך התכנית: נענע 10. במקרים הראשונים, ההתנצלויות העצימו אותו; אבל כשהאחרים הבינו שמדובר בשיטה, הן הפסיקו להשפיע., והשיגו את ההיפך הגמור... הכרזה: 'ייצור ידע']

[בכרזה: ההתנצלויות של שי חי... התמונה היא צילום מסך מתוך התכנית: נענע 10. הכרזה: 'ייצור ידע']

מנהלים לא אוהבים להתנצל

ההתנצלות קשה במיוחד למנהלים גברים - בניגוד למנהלות נשים - שלעתים צריכים להתנצל בפני כפיפיהם על מעשה שלהם שפגע בעובד. הקושי הנוסף הזה נובע מפערי ההיררכיה בין המתנצל לנפגע; האגו הגבוה של הבכירים; והתחושה של המתנצל שעוצמתו נחלשת בגין ההתנצלות.

אבל, אם מנהל יעמוד בתנאים הנדרשים להתנצלות - שפורטו למעלה - הוא יכול לעשות שימוש באקט הזה ככלי להגברת עוצמתו. במאבק העוצמה שמנהלים מנהלים בכירים בארגון, זהו כלי קל יחסית ואפקטיבי מאוד לצבור עוצמה.

בכרזה: ד"ר פנחס יחזקאלי מתי התנצלות של מנהל תתקבל כאקט של עוצמה? כאשר הנפגע מבין שהיא נובעת מתוך הערכת מערכת היחסים שביניהם וחשיבותו של הנפגע למנהל המתנצל! הכרזה: 'ייצור ידע'

[הכרזה: 'ייצור ידע']

אבל באפקט של ההתנצלות, יש הבדל משמעותי בין מנהלים ומנהלות...

בעוד שמנהלים גברים ירוויחו מההתנצלות באופן המקסימלי, מנהלות תרווחנה ממנה, אבל הרבה פחות. אבל, אם מנהל/ת לא יתנצלו, תיפגע דווקא המנהלת יותר מהמנהל. מדוע?

כי התנהלות נשית שונה מאוד מהתנהלות גברית. נשים מנהלות מפעילות הרבה פחות אגו בקבלת החלטות, והתנצלות היא אקט טבעי עבורן. לכן, עובדים יצפו מהן באופן טבעי להתנצלות, והרבה פחות ממנהלים גברים. זו הסיבה שחווית ההתנצלות ממנהל גבר תיתפס משמעותית הרבה יותר...

[להרחבת המושג, 'קבלת החלטות', לחצו כאן]

[לקובץ מאמרי יום הכיפורים, לחצו כאן] [לריכוז המאמרים על 'עוצמה', לחצו כאן]

לשיחה המוקלטת:

[לאוסף המאמרים על יחסי ישראל-ירדן, לחצו כאן]

מצאת טעות בכתבה? הבחנת בהפרה של זכויות יוצרים? נתקלת בדבר מה שאיננו ראוי? אנא דווח לנו!

מקורות והעשרה

 

4 thoughts on “פנחס יחזקאלי: התנצלות, עוצמה והקשר ביניהם

  1. Pingback: יחסי ישראל ירדן באתר ייצור ידע - ייצור ידע

  2. מאמר חשוב ביותר, שלוש הערות:
    1.לדעת לזהות מתי התנצלות היא מזויפת/מעושה (מין הפה אל החוץ) או באה לשרת אינטרס פוליטי קצר טווח כמו למשל בהתנצלות של אהוד ברק כלפי היחס של "מפאי" כלפי המזרחיים, או לאחרונה של נתניהו לחלל הבדוואי באירוע אום אל חיראן, או כפי שמקובל במחוזותינו בהכללות בסגנון "אם מישהו נפגע אז ."
    2.היבט התרבותי. ההתנצלות בתרבות ה- אי היפנית מושרשת עמוק ביסודות החברתיים הקולקטיביסטים של העם היפני בעוד שבתרבות החלוציות האינדיבידואלית של המערב הפרוע האמריקני- התנצלות מכול סוג ובכול עיתוי נתפס כאקט של חולשה.
    3. בדומה ל"התנצלות" נמצא גם המושג "איפוק" הראוי לשיקול דעת דומה

  3. Pingback: הכל על ה'עוצמה' באתר ייצור ידע - ייצור ידע

  4. Pingback: כפר קאסם - למה לא מתנצלים? - ייצור ידע

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.