פנחס יחזקאלי: 'קפיצות המדרגה' של הטכנולוגיה בארגונים

[התמונה המקורית היא תמונה חופשית שעוצבה והועלתה על ידי FirmBee לאתר Pixabay]

[לאוסף המאמרים על טכנולוגיה בארגונים, לחצו כאן]

הדף עודכן ב- 14 במרץ 2021

ניצב משנה בגמלאות, ד"ר פנחס יחזקאלי הוא שותף בחברת 'ייצור ידע' ואיש אקדמיה. שימש בעבר כראש המרכז למחקר אסטרטגי ולמדניות של צה"ל. הוא העורך הראשי של אתר זה.

*  *  *

ניתן לציין שבע קפיצות מדרגה מרכזיות בהתפתחות מערכות ממוחשבות בארגונים:

  1. הלקוח במרכז - מהפכת ה-CRM  מסוף שנות ה-80 של המאה הקודמת;
  2. מהפכת באג 2000;
  3. מהפכת הרשתות 2002;
  4. מהפכת המערכות לתכנון כולל של משאבי הארגון, ה- ERP, משנת 2000;
  5. המצאת האייפון ב- 2007 (מהפכת הטלפון החכם בעולם העבודה);
  6. המצאת הענן ב- 2010.
  7. מהפיכת מערכות ה- Business Intelligence - BI בעשור השני של המילניום.

1. מסוף שנות ה-80 של המאה הקודמת: הלקוח במרכז - מהפכת ה- CRM

מערכות ממוחשבות לניהול קשרי לקוחות (CRM - Customer Relationship Management) הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובהבנה וניתוח של צורכיהם באמצעות כלים של טכנולוגיית המידע. המערכת נותנת תמונה עדכנית ומלאה על הלקוח ופעילות העסק בכלל, בכל רגע נתון (למשל: תהליכי מכירה, ניהול ושימור לקוחות, ניהול פרויקטים, משימות, מלאי, הנהלת חשבונות ועוד) (ויקיפדיה: ניהול קשרי לקוחות).

המערכות הממוחשבות מסייעות לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו, מפעולות שיווקיות ללקוחות חדשים, ועד לפעולות לשימור לקוחות ולפיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו (ויקיפדיה: ניהול קשרי לקוחות).

המערכות הללו הביאו לידי ביטוי את המעבר באותם שנים, מגישה יצרנית (משמע, היצרן קובע לצרכן מה יצרוך) לגישה שירותית: כיוון שבלי לקוח משלם אין ארגון, נייצר עבורו את מה שהוא מבקש, בדרך שהוא מבקש.

שימוש במערכות הללו חוסך - לארגונים וללקוחותיהם כאחד - את הזמן והטרחה הכרוכים בחזרה שוב ושוב על אותו מידע בסיסי. המידע שנשמר פעם אחת ניתן לשליפה מהירה בכל זמן לשימוש חוזר.

[להרחבה על מהפכת ה- CRM, לחצו כאן]

[התמונה המקורית היא תמונה חופשית שעוצבה והועלתה על ידי geralt לאתר Pixabay]

מה מכילה מערכת CRM?

  • ניהול 'לידים' (מידע על לקוחות פוטנציאליים);
  • ניהול לקוחות ואנשי קשר;
  • ניהול משימות ותזכורות;
  • תהליכי מכירה;
  • תמיכה ושירות;
  • ניהול פרויקטים;
  • רשימות מוצרים;
  • תהליכי עבודה;
  • דיווחי שעות עבודה;
  • קישור לאתר ודפי נחיתה;
  • דיוור וקמפיינים;
  • הפקת מסמכים חשבונאיים (חשבוניות וקבלות);
  • סליקת כרטיסי אשראי;
  • אפליקציה לניידים.

[להרחבה על מהפכת ה- CRM, לחצו כאן]

[מקור התמונה: Photo by Akwice from Pexels]

2. מהפכת באג 2000

מהפיכות נוצרות, פעמים רבות, מהסיבות הלא נכונות'. גם ההאצה רבה בפיתוח מערכות לארגונים באה מכיוונים בלתי לא צפויים...

עד שנת 2000 היו המערכות הממוחשבות בארגונים אוסף של מערכות, שלא דיברו ביניהן, כמו: מלאי, רכש, שכר, וכמובן, מערכות מאולתרות על בסיס WORD, למשל של תקינה, הכשרות, הדרכות וכדומה.

השינוי הגדול הגיע לקראת כניסת המילניום, והסיבה הייתה, החרדות מבאג 2000, שייצרו תנופה עצומה במחשוב הארגוני.

[להרחבה על באג 2000, לחצו כאן]

ככל שהתקרבה שנת 2000, כך התגבר החשש העולמי – שלובה בידי חברות טכנולוגיה לצורך עסקיהן – שעולם המחשוב יקרוס, ועמו מערכות חיוניות כמו מים, חשמל, בנקים וכדומה. מאז פותח המחשוב, כל השנים התחילו ב- 19… והיה חשש, שמערכות המידע לא יעמדו במעבר של הספרה 2 במקום 1. התוצאה: זינוק מטורף בהשקעות בעולם ה-IT , במערכות מידע ובמערכות ארגוניות. כשהחרדה נמוגה כבר היו מנגנונים טכנולוגיים בכל ארגון המכבד את עצמו, וחברות טכנולוגיה גדולות שביקשו להמשיך את התנופה. התוצאות בהתאם...

[להרחבה על באג 2000, לחצו כאן]

[בתמונה: כותרת ידיעות אחרונות ביום שאחרי... באג לא היה, המחשבים לא קרסו והמיליארדים לא בוזבזו לשווא. הם יצרו מהפך בטכנולוגיות הארגוניות בעשור שלאחר מכן]

3. 2000: מהפכת הרשתות

מאז תחילת המילניום, חלו התפתחויות בתיאוריה ובפרקטיקה, המאפשרות לגבש כלי מדידה מבוססי רשתות לנושאים שונים במדעי החברה, ויש להם השלכות רבות משמעותיות גם בתחום הארגוני. נגדיר 'רשת' כמערכת של גורמים / צמתים המחוברים ביניהם בקשרי גומלין. דרך הקישורים הללו ניתן להעביר חומר, אנרגיה ומידע. רשתות הן כלי ביטוי  ויזואלי אפקטיבי של מערכות מורכבות, וביניהם: ארגונים, בתי ספר, גני ילדים וכדומה (ראו התרשים למטה):

[להרחבה בנושא מהפכת הרשתות בניהול, לחצו כאן]

'קשרי גומלין' הם התשתית עליה עוברים מסרים, כמו: מידע, חומר ואנרגיה, בין מרכיבי המערכת. אופן הפריסה של תשתית קשרי הגומלין היא הבסיס להבנתה. פריסה שונה של קשרים בין חלקי המערכת תיצור שתי מערכות מנוגדות באופיין! הכלי שעושה שימוש ברשתות לניתוח ולהבנת ארגונים לסוגיהם קרוי 'ניתוח רשתות ארגוניות' (Organizational Network Analysis - ONA). השימוש בכלי זה הוא לא פחות ממהפכה, שתלך ותתעצם בעשור הקרוב! הוא משנה את עולם הניהול, ואת ההבנה שלנו את ארגונים והדפוסים שלפיהם הם פועלים; משקף מיומנויות וכישורים חברתיים, ומאפשר טיפול בשורש הבעיות, ולא בסימפטומים, באמצעות איתור מהיר ומדויק של גורמי הבעיה. בעזרתו ניתן לבצע אופטימיזציה תקופתית של הארגון, להשביח שיתוף פעולה ועבודת ממשקים, ועוד ועוד.

[להרחבה בנושא 'ניתוח רשתות ארגוניות', לחצו כאן] [להרחבה בנושא 'אופטימיזציה', לחצו כאן]

4. 2000: מהפכת המערכות לתכנון כולל של משאבי הארגון, ה- ERP

מערכות לתכנון משאבי ארגון (Enterprise Resource Planning System - ERP) פותחו והורצו לכל אורך העשור האחרון של שנות ה-90 של המאה הקודמת. אבל הסמן לתחילת העשור 'שלהן' היה החלטת ממשלת ישראל בשנת 2001, על ראשיתו של פרויקט מרכב"ה להטמעת מערכת ה- ERP של חברת SAP בכל משרדי הממשלה. את הפרויקט הרב-שנתי הוביל אגף החשב הכללי במשרד האוצר. צעד זה סימן את הדומיננטיות של המערכות הללו, לכל אורך העשור הראשון של המילניום (ויקיפדיה: Enterprise resource planning).

מערכת ERP היא סוג של מערכת מידע, המטפלת בכל צורכי עיבוד הנתונים בארגון - משאבי אנוש, כספים, שיווק, לוגיסטיקה, תפעול וכדומה - כמקשה אחת. בכך, היא שונה מהגישה הקלאסית, שבה התפתחו מערכות - שלא 'דיברו' ביניהן, לכל תחום בנפרד. כך ניתן לעשות שימוש במידע ארגוני משותף, באופן אינטגרטיבי ובעל ממשק אחיד (ויקיפדיה: Enterprise resource planning).

רוב מערכות ה-ERP מחולקות ל-'מודולים'. משמע, לתת-מערכות, המיישמות פונקציות מסוימות, למשל, שרשרת אספקה (רכש, ייצור, הפצה וכיוצא בזה), ניהול מלאי, ניהול קשרי לקוחות, מכירות מקוונות, פיננסים, משאבי אנוש, מערכות תומכות החלטה, ועוד (ויקיפדיה: Enterprise resource planning).

מערכות ה-ERP - Enterprise Resource Planning System, הן מערכות גדולות ויקרות, שמרכזות את כל עולם התוכן הארגוני. מערכות אלה משמשות, בעיקר, לעיבוד נתונים מנהלי. בעזרתן, ניתן לטפל בכל צרכי עיבוד הנתונים בחברה ובארגון.

המערכות הללו, הפכו, לראשונה, את מערכות המידע בארגון לגורם המתחרה עם הגורם האנושי על חלוקת העוצמה בארגון: המערכות הממוחשבות מרכזות בידן כוח רב להשפיע על העובדים. כמו העובדים הן משתפות פעולה עם אחדים וממדרות אחרים, עובדים ומערכות אחרות בהתאמה. עד כמה המערכות הללו הפכו דומיננטיות, ניתן לראות מהתרשים הבא שמבטא מדידה של חלוקת העוצמה בארגון (בשילוב של העובדים ומערכות המידע): ניתן לראות, למשל, שמערכת ה'פריוריטי' של SAP מנהלת למעשה את הארגון...

[להרחבה בנושא מערכות ה- ERP בארגונים, לחצו כאן]

[עיבוד החומר נעשה במערכת dna-7 (מערכת ONA דור 2), חברת TECI]

ביחס למערכות מתקדמות יותר, המערכות הללו היו מגושמות, יקרות ולא אפקטיביות. קשה להסתגל אליהן, וקשה עוד יותר להיגמל מהן לטובת מערכות חדשות ואפקטיביות. עלותן של מערכות כאלה עמדה על כמיליון דולר ויותר. פרויקט הטמעת המערכת היה ארוך, ונמשך כשנתיים; ובסופו של דבר, הוא כלל רק חלק קטן מהתוכן שתכננו להעלות.

5. 2007: המצאת האייפון ומהפכת 'הטלפונים החכמים' בעולם העבודה

ב-29 ביוני 2007 הוצג האייפון הראשון מתוצרת חברת אפל ושינה במהירות מסחררת את העולם. 

לא היה זה טלפון טוב יותר (שוק הטלפונים הסלולריים נשלט אז על ידי חברת נוקיה, שלא היו לה מתחרים באיכות הטלפונים...); אלא, מחשב זעיר שניתן לתפעל מכף היד, שאפשר, בין היתר, גם לעשות בו שימוש בטלפון.

המהפכה הזו פתחה את עידן פיתוח האפליקציות לנייד, ואת הצורך להתאים כלי מחשוב לעבודה, גם - ולעתים בעיקר, לטלפון הנייד.

[תמונת האיפון X נוצרה והועלתה לויקיפדיה על ידי Andrew from London, UK קובץ זה הוא בעל רישיון Creative Commons להפצה, תחת רישיון זהה, גרסה: CC BY-SA 2.0]

6. 2010: מהפכת הענן

ענן מחשוב או מחשוב בענן (Cloud computing) הוא שירותי מחשוב הניתנים למשתמש באמצעות מחשב מרוחק, אליו מתחבר המשתמש דרך רשת האינטרנט או באמצעות קו תקשורת ייעודי (ויקיפדיה: מחשוב ענן).

טכנולוגיית הענן, אמנם, מפקיעה מהארגון את השליטה על אחד המשאבים יקרי הערך והחשובים ביותר שלו: המחשוב; אולם, כך מתאפשר להן להתמקד בליבת העיסוק שלהן, במקום להשקיע מאמץ וכסף בהחזקה ובניהול חוות שרתים יקרות. מחשוב בענן מאפשר גם גמישות בניצול משאבי המחשוב, שמתרגמת לרוב גם בחסכון כספי. למשל, אם חברה זקוקה לקיבולת נמוכה רוב ימות השנה, למעט נקודות שיא, אינה צריכה יותר לשלם עבור קיבולת זו כל השנה (לוי, 2015).

[להרחבה בנושא: מהפכת הענן בארגונים, לחצו כאן]

[התמונה המקורית היא תמונה חופשית שעוצבה והועלתה על ידי Nikin לאתר Pixabay]

בסופו של דבר, כיום יותר ויותר חברות וארגונים סוגרים או מצמצמים את חוות השרתים הפרטיות שלהם, ועוברים להשתמש בשרותי מחשוב בענן כגון הפעלת תכנות עסקיות, גיבוי מידע חיוני, אחסון אתרים ועוד. הטכנולוגיה החדשנית מחלחלת גם אל המשתמשים הפרטיים (לוי, 2015).

7. העשור השני של המילניום: מהפיכת מערכות ה- Business Intelligence - BI 

מערכות בינה עסקית (Business intelligence - BI) עוזרות לארגון להפיק מידע משמעותי, מבחינה עסקית, מתוך המכלול העצום של נתונים הנאספים על ידיו (Big Data), שאינם מאפשרים ניתוח ידני. הן מספקות מידע היסטורי, מידע עכשווי ותחזיות בנוגע לפעילות העסקית, ובעזרתן ניתן לאתר דפוסים משמעותיים לניהול של ארגון, וליצור דוחות התראות ואיתותים לצורך קבלת החלטות ניהוליות (ויקיפדיה: בינה עסקית).

טכנולוגיות בינה עסקית כוללות כריית מידע (Data mining), עיבוד אנליטי מקוון (Online analytical processing,‏ OLAP), ניהול ביצועים עסקיים (Business performance management), מידוד (Benchmarking) וחיזוי אנליטי (Predictive analytics) (ויקיפדיה: בינה עסקית).

מטרת המערכות הללו היא, בין היתר, לאתר דפוסים חוזרים, המשמעותיים לניהול הארגון; וליצור דוחות התראות ואיתותים לצורך קבלת החלטות ניהוליות. תבנית או דפוס חוזר (Pattern) הם מבנה או תהליך כמעט קבועים, החוזרים ונשנים במערכות מורכבות.

משמעות הדבר היא, שהיכולת לאתר דפוסים חוזרים במערכות מורכבות מאפשרת לנו חיזוי מסוים לגבי תופעות ארגוניות.

[להרחבה בנושא מהפכת ה- BI, לחצו כאן]

[התמונה המקורית היא תמונה חופשית שעוצבה והועלתה על ידי geralt לאתר Pixabay]

[להרחבה בנושא 'תבניות' ו'דפוסים חוזרים', לחצו כאן] [להרחבה בנושא 'מערכת מורכבת', לחצו כאן] [להרחבה בנושא 'חיזוי', לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על טכנולוגיה בארגונים, לחצו כאן]

מקורות והעשרה