מהנדסים אנשים: עיצוב התנהגות ארגונית

תקציר: המושג עיצוב התנהגות ארגונית (Organizational Behavior Modification), נטבע על ידי פרדריק סקינר, מאבות הפסיכולוגיה ההתנהגותית. השיטה מכונה גם קירוב הדרגתי; והיא מהווה דוגמה לשימוש מעשי בהתניה האופרנטית. זוהי שיטה להקניית דפוס התנהגות מסובך לאדם או לבעל חיים בעזרת פירוק דפוס ההתנהגות לפעולות פשוטות ומתן תגמול (חיזוק) לעשיית כל פעולה כזו. מקור השיטה בניסויים שערך איוואן פבלוב, בהם יצר התניה (Conditioning) בין צליל פעמון לבין מזון; באופן שבו צלצול הפעמון קדם לקבלת האוכל כך שכלבים - שריירו קודם למראה האוכל המוגש להם - החלו לרייר למשמע צלצול הפעמון...

[מקור התמונה: האתר study.com]

[לאוסף המאמרים על 'למידה', לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על התודעה - והניסיונות להשפיע עליה, לחצו כאן]

המאמר עודכן ב-1 במאי 2020

ניצב משנה בגמלאות, ד"ר פנחס יחזקאלי הוא שותף בחברת 'ייצור ידע' ואיש אקדמיה. שימש בעבר כראש המרכז למחקר אסטרטגי ולמדניות של צה"ל. הוא העורך הראשי של אתר זה.

* * *

אחד הקריטריונים החשובים לתחנת משטרה טובה הוא הערנות של שוטרי המשמרת, שמצליחים עקב כך ללכוד עבריינים 'על חם'. מפקד תחנת משטרה חדש שנכנס לתפקידו, ביקש להנחיל לשוטרי הסיור שלו את התכונה הזו. הוא עשה זאת כך:

ראשית, הוא פרסם ותלה באופן בולט את רשימת הערכים שצריכים לטעמו לאפיין את שוטרי התחנה.
שנית, הוא מיסד לוח גדול ותלה עליו מכתבי הוקרה ממנו ומאחרים לשוטריו, על הצלחות בתחום זה. כל הצלחה כזו גררה מכתב שהתפרסם על הלוח תוך מקסימום שעה.
כתוצאה מכך החלו שוטרים להתאמץ מאוד 'לתפוס על חם'; כששוטרי משמרת הלילה שהצליחו בכך, לא היו הולכים הביתה בתום המשמרת, לפני שראו את מכתב ההוקרה מעטר את הלוח...

זוהי דוגמה למה שמכונה, עיצוב התנהגות ארגונית. הקניית התנהגות רצויה באמצעות מתן גירויים והכוונת התגובות להם.

[התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי geralt לאתר Pixabay]

עיצוב התנהגות ארגונית מהו? המשגה!

המושג עיצוב התנהגות ארגונית (Organizational Behavior Modification), נטבע על ידי ברהמס פרדריק סקינר (Burrhus Frederic Skinner; 1904-1990) מאבות הפסיכולוגיה ההתנהגותית. השיטה מכונה גם קירוב הדרגתי; והיא מהווה דוגמה לשימוש מעשי בהתניה האופרנטית.

זוהי שיטה להקניית דפוס התנהגות מסובך לאדם או לבעל חיים בעזרת פירוק דפוס ההתנהגות לפעולות פשוטות ומתן תגמול (חיזוק) לעשיית כל פעולה כזו. זאת כאמור, באמצעות הקניית התנהגות רצויה באמצעות מתן גירויים; והכוונת התגובות להם.

[תמונתו של פרידריק סקינר משמאל, הועלתה לויקיפדיה על ידי Michaelrayw2. צילום: Silly rabbit. קובץ זה הוא בעל רישיון Creative Commons להפצה, תחת רישיון זהה, גרסה: CC BY 3.0]

מקור השיטה בניסויים שערך איוואן פבלוב, בהם יצר התניה (Conditioning) בין צליל פעמון לבין מזון; באופן שבו צלצול הפעמון קדם לקבלת האוכל כך שכלבים - שריירו קודם למראה האוכל המוגש להם - החלו לרייר למשמע צלצול הפעמון.

חלק מהמקורות (ויקיפדיה למשל) מציינת כי עיצוב ההתנהגות הוא כלי מסובך יותר לביצוע על ידי המפעיל מדרכי הלמידה האחרות. על כן, הוא מופעל הרבה פחות; כששלוש דרכי הוראה אלה מתבררות כלא יעילות או בלתי אפשריות. אבל דומה שזהו כלי, שחלקו הולך וגדל היום, בתחומים רבים של חיינו הארגוניים, החברתיים והפוליטיים.

[להרחבה בנושא: 'התניה', לחצו כאן] [להרחבה בנושא 'התניה אופרנטית' (אינסטרומנטלית), לחצו כאן] [להרחבה בנושא: תבניות/דפוסים חוזרים, לחצו כאן] [להרחבה בנושא: 'למידה', לחצו כאן]

ההתחלה לא הייתה בחיות אלא באנשים

תחום עיצוב התנהגות ארגונית כתחום חקר אקדמי התחיל בניסויים בחיות; והמשיך לתחום הלמידה הארגונית; אבל תחילתו האמתית של הניסיון להנדס אנשים (ומשם גם הושפעו החוקרים בתחום זה) התחיל על ידי המשטרים הטוטליטריים של תחילת המאה ה-20 (הן מימין והן משמאל): הקומוניזם, הפשיזם והנציונל סוציאליזם. הם התמקדו בעיקר בעיצוב הסביבה כגורם המעצב העיקרי של הפרטים בתוכה; כשחריגים - שלא השתלבו - טופלו ברמה אישית וסביבתית הדוקה יותר. הגירוי שבו התמקדו היה מבוסס על ארבעה אלמנטים (שקיימים במשטרים דיקטטוריים עד היום):

תעמולה(מיקוד סביבתי);
הטלת פחד (כמיקוד סביבתי);
טיפול בחריגים בקשיחות רבה (מיקוד אישיותי);
וקיום מסגרות לעיצוב התנהגות בכוח, כמו "מסגרות חינוך מחדש" לאוכלוסיות בעייתיות (מיקוד משולב: סביבתי ואישי; ראו הכתבה למטה על מחנות לחנוך מחדש בסין כדוגמה).

אבל בעצם, המאה העשרים כולה הייתה מעבדה גדולה לעיצוב התנהגות בזכות התפתחותם של שני תחומים עיקריים: תקשורת ההמונים והחינוך.

[להרחבת המושג: 'תעמולה', לחצו כאן]

[בתמונה: מרכזים לחינוך מחדש קיימים גם בימינו... לכתבה המלאה של רויטרס בוואלה, לחצו כאן]

הספר של סקינר ועיצוב התנהגות בימינו:

אחד החוקרים שהושפעו מההמחשה שנתנו הארגונים הטוטליטריים של תחילת המאה העשרים על היכולת לעצב התנהגות, היה פרדריק סקינר, שכבר ב- 1948 פרסם אוטופיה התנהגותית, שהייתה החזון שעל בסיסו פרסם ב- 1971 את היישום המעשי שלו (ראו בהמשך).

בשנת 1971 ראה אור ספרו המפורסם, והשנוי במחלוקת, של סקינר, 'מעבר לחופש וכבוד' - Beyond Freedom and Dignity (ראו תמונת כריכה משמאל).

סקינר טען כי ניתן לפתור את בעיות העולם בימינו דרך עיצוב ההתנהגות האנושית. ע"פ סקינר, יש לעצב מחדש את מושגי החופש והכבוד שלנו. הם מילאו תפקיד היסטורי חשוב במאבקנו נגד עריצות מסוגים רבים; אולם, כעת הם מחייבים עדכון; כיוון שהם מנציחים את השימוש שלנו בענישה וחוסמים את התפתחותם של פרקטיקות תרבותיות יעילות יותר.

סקינר טען כי הסביבה היא הכלי לעיצוב התנהגות; ובמקום לעסוק במצבי נפש, רגשות ותכונות נפשיות כגורמים מעצבים; צריך להתמקד בסביבות הפיזיות והחברתיות בהן אנשים חיים. יש לשנות את הסביבה ולא את האנושות עצמה, כדי להגיע ליעדים המסורתיים של המאבק לחירות וכבוד.

סקינר דיבר על חירות וכבוד; אבל השיטות שהציע היו בעייתיות. כך למשל, הוא לא הסתייג מתגמול התנהגות כדי לשלוט גם בהתבטאויות של בני אדם, ובכך ליצור את הסביבה התרבותית שתפעיל אנשים לכיוון הרצוי דרך התניות. הוא הציע, למשל, לשמור את העבודות הטובות לאלו שאומרים את מה שמאושר על ידי מתכנני התרבות...

כשקוראים על שיטותיו, אין להתפלא ששימושים רבים שנעשים בימינו בתורתו, רחוקים מאוד, לטעמי, מחירות וכבוד... (ראו ביקורת על השיטה בהמשך). ידוע למשל, כי בשנות ה-60 של המאה העשרים, נעשו בקרב גופים ממשלתיים בברית המועצות ובארצות הברית ניסיונות לפתח שיטות מתוחכמות יותר להנדסת בני אדם; וכי חלק מהשיטות הללו התגלגלו לעולם השיווק, הפרסום ויחסי הציבור.

טענתו של סקינר כי עיצוב התנהגות אפקטיבי ממוקד בסביבה - בצד הניסיון של משטרים טוטליטריים בעיצוב סביבה עושים היום חיל במספר תחומים:

עיצוב התנהגות צרכנית בתחומים מגוונים, מפרסום, שיווק ויחסי ציבור; ועד 'חינוך לקוחות' (כמו למשל, 'חינוכנו' במסעדות כמו מקדונלדס, להעביר את הכלים שבהם אכלנו מהשולחנות לעמדות ניקוי ואיסוף, כדי לחסוך בעובדים; ועד 'חינוך' הורים לאסוף את ילדיהם מהגנים בזמן (ראו דוגמה למטה).
עיצוב התנהגות פוליטית על ידי פוליטיקאים, המכונים "פוליטיקאים פופוליסטים" כדוגמת דונלד טראמפ בארצות הברית, מודי בהודו, ז'איר בולסונארו בברזיל; וגם בנימין נתניהו שלנו; שמעצבים תודעה והתנהגות בוחרים, בין היתר, בעזרת דיס אינפורמציה וחדשות מזויפות – Fake News.
עיצוב התנהגות חברתית ופוליטית על ידי ארגוני שמאל קיצוני מאידך גיסא. אחת השיטות הפופולריות שבה הם נוקטים היא התקינות פוליטית (הפוליטיקלי קורקט).
עיצוב התנהגות ארגונית בדרך של השפעה, בדרכים שונות על התרבות הארגונית מחד גיסא; ועל עיצוב העובדים כפרטים מאידך גיסא.

[להרחבת המושג: 'דיס אינפורמציה', לחצו כאן] [להרחבת המושג: 'חדשות מזויפות - Fake News, לחצו כאן] [להרחבת המושג: 'תקינות פוליטית' – 'פוליטיקלי קורקט', לחצו כאן] [להרחבה על שיטות השיווק של בנימין נתניהו, לחצו כאן] [להרחבת המושג: 'השפעה', לחצו כאן] [לקובץ המאמרים: 'הכל על תרבות ארגונית', לחצו כאן]

עוד נטען כי הרשתות החברתיות הפכו ל'קופסת סקינר' אחת גדולה:

"... הרשתות החברתיות פועלות בדיוק באותה צורה שבה פועלת קופסת סקינר: התניה. תגמול על התנהגות רצויה — וענישה על התנהגות לא רצויה. היכולת של הרשתות החברתיות לפעול עלינו כמכונת התניות גדולה נשענת על החשיבות העצומה של החברתיות בחיינו. הכרה מאחרים היא עבור הנפש פרס רב עוצמה, כפי שהתעלמות ונידוי הם ענישה חזקה (שמואלי, 2018).

[הרשתות החברתיות הפכו לקופסת סקינר אחת גדולה... התמונה היא צילום מסך מהסרטון היו טיוב: An example of a Skinner Box]

באופן לא מפתיע, מחקר מ- 2016 שבו בני נוער עברו סריקת מוח בזמן שקיבלו הרבה לייקים על תמונות שהעלו, מצא פעילות משמעותית בנוקלאוס אקומבנס, האזור מקבל הדופמין שפעיל במעגל העצבי שמייצר את ההתניה הפבלובית. זהו אותו אזור שבניסוי מפורסם עם חולדות, שנערך לראשונה ב-1954 וששוחזר מאז פעמים רבות, הוחדרה לתוכו אלקטרודה המייצרת גירוי חשמלי. החוקרים נתנו לחולדות להפעיל את האלקטרודה עם דוושה, והן הפסיקו לשתות ולאכול ורק לחצו עליה, מאות פעמים בשעה, עד שמתו (שמואלי, 2018).

הנוקלאוס אקומבנס הוא חלק ממנגנון מעגלי: התנהגות מיטיבה מגרה אותו, והפעלתו מחזקת את ההתנהגות שגירתה אותו. אם ממציאים התנהגות סתמית שתפעיל את המנגנון, כמו לחיצה על דוושה שתגרה אותו דרך אלקטרודה או פוסט שמקבל הרבה לייקים, זו ההתנהגות שתחוזק. מתג ההפעלה של ההתניה המוחית הוא החלק המופעל בבני האדם על ידי הרשת החברתית..." (שמואלי, 2018).

[התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי LoboStudioHamburg לאתר Pixabay]

השיטה הזו מעוררת ביקורת רבה, והיא שנויה מאוד במחלוקת. נטען נגדה ש:

אף אחד לא אוהב שמהנדסים אותו... (ראו את כתבת 'הארץ', למטה; שמואלי, 2018).
הנדסת אדם וחברה היא דיכוי, לא שחרור, ולא משנה כמה נפלא נראים החברה והאדם החדשים לבעלי החזון: כך למשל כתב נועם חומסקי על סקינר ושיטותיו: "אין שום דבר בגישה של סקינר שאינו מתיישב עם מדינת משטרה שבה חוקים קשיחים נאכפים על ידי אנשים שכפופים בעצמם לאותם חוקים והאיום בעונש מרחף מעל כולם" (שמואלי, 2018).

[לכתבה המלאה של אלי שמואלי ב'הארץ', לחצו כאן]

היא מניפולטיבית: היא גורמת בעורמה לגורמים שונים לציית לרצונותיך ולכפות עליהם התנהגויות (אנשים אינם אוהבים ש'מוליכים אותם באף'...), שעלולות גם להיתפס כלא אתיות (למשל, תחרות לא הוגנת בין עובדים; או חציית הרף החוקי ו/או האתי בדרך להשגת המטרה).
כיוון שההתנהגות מעוצבת ע"י אחרים, היא מונעת יוזמה אישית. יחד עם זאת, אין לשכוח שגם בדרך להשגת מטרת ההתנהגות יש מקום רב ליוזמה וליצירתיות. כך למשל, שוטרים המונעים לתפוס עבריינים על חם ימציאו שיטות חדשות ויחשבו מחוץ לקופסה, על מנת להשיג את מטרתם.
היא מורידה סיכוי להתנהגות על-תפקידית של עובדים ("התנהגויות extra role"): תפקוד מעל ומעבר של ראש גדול, במוטיבציה גבוהה, אשר אינה מחויבת המציאות).
יוצרת חוסר נכונות לעשות דברים שלא מקבלים חיזוק.

[לאוסף המאמרים על עורמה ותחבולה, לחצו כאן] [להרחבת המושג: 'מטרה של מערכת', לחצו כאן]

איך מגבירים את ההתנהגויות הרצויות?

זיהוי התנהגויות, שאותן רוצים לשנות.
מדידת תדירות התרחשות ההתנהגויות הללו לפני התערבות, רוצים לבדוק כמה זה קורה בפועל מעבר לזה, זה מעיר את תשומת לב העובד.
ביצוע ניתוח פונקציונאלי: עושים בירור, ובודקים (לדוגמא כשהעובדים מאחרים, בודקים כמה מאחרים ומוודאים שהם יודעים שעליהם להגיע בשעה מסוימת)
פיתוח ויישום אסטרטגיה של שינוי אשר העובד מודע לה.
מדידה חוזרת: האם ההתנהגות השתנתה? אם לא לחזור על השלבים.

[התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי tolmacho לאתר Pixabay]

מקרה בוחן: עיצוב התנהגות של הורים בגין תופעה של איחורים בלקיחת הילדים במעונות יום:

השלבים:

זיהוי: התנהגות, שאותה רוצים לשנות, הייתה איחורי הורים למעונות יום.
מדידת תדירות האיחורים לפני ההתערבות, וביצוע ניתוח שלהם.
פיתוח ויישום אסטרטגיה של שינוי: המעון יקנוס כל הורה, שמאחר ביותר מ- 10 דקות, בקנס ששווה לעלות של חצי שעה בייביסיטר.
תידוע ההורים.
מדידה חוזרת: האם ההתנהגות השתנתה?
הסרת העונש.
מדידה חוזרת.

בחינת התוצאות

אחרי שהכניסו את הקנסות, הורים נטו לאחר הרבה יותר מאשר קודם (אם אנחנו כבר משלמים, אז...).
מידת האיחורים נשארה די גבוהה גם אחרי הסרת הקנסות.
הלקח: צריך לבדוק טוב טוב מה גורם להתנהגות, אנחנו יכולים לגרום לדברים מאוד לא צפויים לקרות, הרבה פעמים אפשר לנצל דברים כמו רגשות אשם בצורה הרבה יותר אפקטיבית מקנס.

שינוי השיטה בהתאמה

העלאת משמעותית של סכום הקנס.
התוצאה: הפסקת תופעת האיחורים.