[התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי geralt לאתר Pixabay]

ניצב משנה בגמלאות, ד"ר פנחס יחזקאלי הוא שותף בחברת 'ייצור ידע' ואיש אקדמיה. שימש בעבר כראש המרכז למחקר אסטרטגי ולמדניות של צה"ל. הוא העורך הראשי של אתר זה.

*  *  *

רעיון שמאחורי הנהלים בארגונים ביורוקרטים הוא הניסיון להעתיק את השיטה הנוהגת במפגש אדם-מכונה בתעשייה, לארגונים הבנויים ברובם על אינטראקציה שבין בני אדם. אולם, בארגונים אנושיים לעולם לא יראה אירוע בדיוק כמו קודמו.

המצב הזה מחמיר ככל שהמציאות הופכת דינמית יותר ומשתנה במהירות רבה יותר. הנהלים יוצרים אשליה של עולם יציב ומציאות ליניארית, שדי לעקוב בה אחרי ההנחיות הרשומות בהן על מנת להתמודד עמה.

אין טעות גדולה מזו. פעמים רבות המציאות בשטח באירועים מהירים הינה כאוטית לחלוטין.  אזי, ההתרחשויות בשטח, שמסרבת להיות ליניארית כמו הנוהל נתפסות כמחדל. את המחדל צריך לבדוק, להעניש את אלה שלא פעלו על פי הנוהל, להציע עוד כמה נהלים על מנת לוודא שבפעמים הבאות "יהיה בסדר", כלומר, האירוע "ייבויית" ויהפוך בתוקף הנהלים לליניארי, וחוזר חלילה.

כך הופכים הנהלים, בעידן של אחריות אישית, למקור פרנסתם של עורכי דין וביורוקרטים בעלי חשיבה ליניארית ומחפשי כסת"ח, שמציירים בנהלים מציאות "אידיאלית" מבחינתם, אך מנותקת מאילוצי השטח, ולא רק שהיא מתרחקת מיעדי הארגון, היא אף פועלת במקרים רבים נגדם. התוצאה – הפער בין העבודה בשטח למציאות הולך וגדל; הנהלים הולכים ומתרבים ועימם גם הסתירות הפנימיות והכפילויות הרבות המתגלעות בתוכם. הם אינם מערכתיים אלא סקטוריאליים. על כן, הם מנציחים את היעדר שיתוף הפעולה בתוך הארגון ומחוצה לו ומערימים עליו קשיים.

 אדגים זאת באירוע קיצוני – מקרה חטיפת שוטרת על ידי עבריין בתחנת אשדוד ב-20 במאי 2008: איל פרץ, עבריין רכוש מוכר בן 38 מאשדוד, חטף שוטרת שעצרה אותו בתוך תחנת משטרת אשדוד. הוא דרש וקיבל רכב, אליו עלה עם השוטרת החטופה, כשהשוטרים דולקים אחריו. על פי התקשורת, הרכב ורודפיו נעצרו לבסוף במחסום שפרס מחוז שכן, ואז, בוצעה השתלטות על העבריין שנורה למוות על ידי השוטרים. השוטרת שוחררה פצועה קל (שינברגר,2008).

למרות שלא היה חשד לפלילים באירוע זה, והמחלקה לחקירות שוטרים (מח"ש) שהייתה בשטח לאחר סיום האירוע החליטה שלא לפתוח בחקירה, החמיר המפכ"ל עם עצמו ועם אנשיו (אומץ לב ציבורי נדיר במקומותינו...) ומינה וועדת בדיקה המונה 8 קצינים בכירים, המתמחים בתחום המבצעי, שבדקו את התנהלות השוטרים באירוע.

על פי התקשורת, מצאה הוועדה "מספר סטיות מנהליים וליקויים בהיבטים מבצעיים מסוימים". נמצא, כי לא היה תאום מלא בין מפקדי המחוזות וחלק השוטרים אף סברו כי מדובר באירוע חטיפת שוטרת על ידי מחבל. כן תואר "בלגן" באקט ההשתלטות על העבריין וחיסולו – כאוס בהתגלמותו.

אולם, למה בעצם אנו מצפים באירוע כזה? לסדר ושליטה? לעבודה "על פי הנוהל"? האם יתכן שבאירוע דינמי כגון זה לא ימצאו סטיות כאלה??אם תשאלו אותנו, אם היה

האירוע הזה  "זורם" על פי הנוהל, כדאי היה למנות וועדה חוקרת באקדמיה על היכולת "לביית את הכאוס"...

בארגוני השירות הציבורי, הסובלים באופן כרוני ממה שמכנה אדיג'ס "שלטון הביורוקרטיה", הפכו הנהלים פחות לכלי עבודה של אנשי השטח; ויותר לכלי לצבירת עוצמה ארגונית על ידי המטות. עובדים מעיינים לפני ביצוע פעולות הרבה פחות מקצינים ומוועדות בודקות, המתמנים לבדוק תקלות, ומחפשים את הסיבה (ואת האשמים) בפערים שבין הנהלים למציאות. אותן וועדות גם מציעות ברוחב לב נהלים נוספים על מנת "לתקן" את המצב הקיים. זאת, למרות שבדרך כלל לא יתרחש גם האירוע הבא בדיוק לפי הנוהל הספציפי, ותמיד יידרשו חשיבה צלולה ושכל ישר להתאים את הנוהל למציאות.

המצב הזה איננו בגדר סוד. כבר יותר מעשור מכירה הספרות המקצועית בכך, שהפחתה של חוקים, נהלים ופרוצדורות במתכונתם הנוכחית מגדילה את הגמישות ותורמת ליעילות ולאפקטיביות הארגונית (רזי ויחזקאלי, 2007). במקביל, נותנת הפרקטיקה המקצועית דגש להפעלת נהלים שונים, רוחביים, המגבירים אפקטיביות ויעילות, כמו נהלי ה-"איזו" (ISO) למיניהם. אולם, זה לא סוג הנהלים המאפיין את השירות הציבורי, הנעשה בחתך מגזרי, ושכמות הנהלים בלתי ניתנת לשליטה אפקטיבית על ידי העובדים.

יתרה מכך, לאורך שנים ניתן למצוא התבטאויות של בכירים על הנזק שבנהלים. לשם הדגמה, נצטט שני בכירים לשעבר בצה"ל:

הראשון, אלוף משנה עמנואל ולד ז"ל (1987; יחזקאלי ושלו, 1996), לשעבר ראש מחלקת התכנון שטען, כי "התסבוכת הביורוקרטית... אינה ניתנת להתרה: קציני מטה מוצאים עצמם טובעים בניירת... מורכבות ההליכים והנהלים, פיצולם והשעמום שבעבודת הניירת מפחיתים את הסיכוי להתמודדות עם סוגיות "שלמות" ועם נושאים"כוללים", ומסיטים את הדגש מהעיקר לכיוון ההתעסקות בפרטים ובטפל.

השני, תת אלוף במילואים יצחקי חן, לשעבר מפקד בית הספר לפיקוד ומטה בצה"ל שטען, כי: "אנחנו... מעמיסים על עצמנו תלי הוראות, ובחלקן חשובות. אך התהליך הזה גם גורם נזק, המוביל לפיקוד מכניסטי, מרובה פרוצדורות, שאינו מבחין בין עיקר לטפל... (ידיעות אחרונות, 1995; יחזקאלי ושלו, 1996).

אם נדמה לכם שהאפקטיביות של ארגוני השירות הציבורי הולכת ויורדת, הצדק אתכם. פרופסור יצחק אדיג'ס, הסביר זאת כך: "ביורוקרטיות הופכות לא רלוונטיות במציאות דינמית, כי הן מנסות לפתור בעיות בדרך שהן יודעות – הקמת יחידות מטה נוספות ותוספת נהלים, וזה הדבר האחרון שארגון זקוק לו במצבים הללו. מה שהוא צריך זה גמישות!"

כיצד משנים את המצב הזה באופן שנוכל ליצור "קפיצת מדרגה" בתפקודו של הארגון, "להפוך לימון ללימונדה"? מהו "הרעיון המחולל" שיעצב את המציאות מחדש ויקנה לארגונים הציבוריים את הגמישות התפקודית שכל כך חסרה להם?

בפוסט קודם בנושא זה הבאנו הצעה להגמיש את הנהלים ולהפוך אותם ל"נהלים דינמיים". פה, נביא הצעה שונה, דרסטית הרבה יותר. היא לא מגמישה את הנהלים אלא מבטלת אותם. היא מגמישה את העובדים והמנהלים ומרגילה אותם לתפקד "על סף הכאוס".

"הרעיון המחולל" שלנו גורס, שנכון יהיה לבטל מערך הנהלים הארגוני ולהמירו בנוהל בודד, המגובה על ידי עקרונות עבודה גמישים וספרות מקצועית מפותחת (שהרי בעולם דינמי כשלנו, יש הרבה יותר מדרך אחת לבצע מעשה מסוים, והחכמה היא לדעת לבחור, בהתאם לנסיבות). מטרת "הרעיון המחולל" הזה לשחרר את הארגון מהנטל מיותר, שמפריע לתפקוד הארגון יותר משהוא מועיל לו; ולהעניק לו גמישות ויכולת הסתגלות טובה בהרבה למציאות המשתנה של ימינו. בנוהל האחד, הבודד, ייכתב כך:

 "העובד יפעל תוך הפעלת שיקול דעת סביר בנסיבות העניין, ובהסתמך על עקרונות עבודה וספרות מקצועית הקיימת בתחום פעולתו, על פי החוק, כללי האתיקה המקצועית, על פי ניסיונו, ומתוך הבנה שבמציאות דינמית, המשתנה במהירות, יש צורך להתאים את עקרונות הפעולה לנסיבות המשתנות בשטח".

תהליכים כאלה כבר נוסו באופן חלקי, בחלק מארגוני השירות הציבורי בארצות הברית ובקנדה למשל. שם, החליפו משטרות, כחלק מהאסטרטגיה של "שיטור קהילתי", נהלים המגבילים יזמה בערכים, לצורך התוויית כיוון הפעולה ועל מנת לאפשר מרווח תמרון רב בהרבה וחופש בקבלת ההחלטות (יחזקאלי ושלו, 1996; Duncan,1992).

לסיכום, אימוץ ה"רעיון המחולל" שלנו אמור לפטור את הארגון מאחת התסמונות הקשות ביותר של "שלטון הביורוקרטיה" – ל"קלף" את הקשיחות הארגונית ולהשיג גמישות ויכולת הסתגלות מהירה לשינויי המציאות; להשתית את השיח המקצועי בארגון על ספרות מקצועית ולא על נהלים; לעודד עובדים להשתמש בשכלם הישר ולעודד את החשיבה והיצירה הארגוניים.

השינוי אמור לקצץ בכוחה של הביורוקרטיה, ולהעביר את ההובלה ליחידות השטח. כיוון שכך, ברור גם מי יהיו תומכיו הפוטנציאלים של השינוי ומי יילחמו בו.

ועוד דבר קטן – נשאר רק למצוא את האחד ש"ירים את הכפפה" ויחליט על אימוץ הרעיון אצלנו...

ומה דעתכם אתם על הרעיון? האם יימצא אותו מנהל ש"ירים את הכפפה"?