[תמונה חופשית שהועלתה על ידי chripell לאתר flickr]
איתמר דישון שימש, ב- 25 השנים האחרונות, כראש מינהל לניהול איכות בתעשייה האווירית, ואחראי על הובלת תהליכי שיפור כושר התחרות.
* * *
תקן 9001:2015 ISO "מערכות ניהול איכות – דרישות", היא המהדורה המעודכנת שיצאה לאור בספטמבר 2015. המהדורה הבאה תתפרסם בשנת 2025. אימוץ התקן, מקנה לארגון את כללי ההתנהלות, המבוססת על תכנון וחשיבה לטווח ארוך, שמטרתם להשיג הצלחה עסקית לאורך זמן.
מרבית המנהלים רואים את העטיפה... הרבה פחות את המהות! המאמץ לקבלת התעודה, על עמידה בדרישות התקן, הינו "כאב ראש" הכרחי, להשגת היכולת לנפנף בתעודה, כהוכחה לאיכות בה מתנהל הארגון שלהם. גישה זו, מהווה לדעתי טעות אסטרטגית, המסכנת את שרידותו של הארגון כמצליח ולאורך זמן.
חשיבותה של התנהלות אמינה, הנגזרת מראייה אסטרטגית ארוכת טווח
הניסיון ההיסטורי הוכיח שהתנהלות אמינה, הנגזרת מראיה אסטרטגית לטווח ארוך, מביאה לרווחיות והצלחות עסקיות לאורך זמן. דוגמה מרשימה לכך מביא פרופ' יובל נוח הררי בספר "קיצור תולדות האנושות":
המרד ההולנדי, או מלחמת שמונים השנים, התרחש בין השנים 1568 ל-1648 בין הולנד לספרד. הצבא הספרדי היה באותם ימים הטוב בצבאות אירופה, ואילו צבאם היבשתי של המורדים ההולנדיים התחרה על תואר הצבא הגרוע ביבשת.
בתחילה, הובילו הספרדים והפורטוגלים את הסחר העולמי. הם נהנו מעושר רב אותו חמסו ביבשת אמריקה. מתוך תחושת הכוח, נהגו בזלזול כלפי המערכת הפיננסית האירופית. בשרירות לב, הם החליטו לא להחזיר הלוואות שקבלו. הם גם זלזלו באנשים כפרטים ולא שמרו על זכויותיהם ורכושם.
ההולנדים, לעומתם, השכילו לקנות את אמונה של המערכת הפיננסית האירופית, שסיפקה להם אשראי. ההולנדים קצרו רווחים נאים ודאגו להחזיר ההלוואות שהם לקחו במועד. האמון בין שתי המערכות נוצר, לא רק בגלל החזר ההלוואות, אלא גם תודות למערכת משפטית הוגנת של ההולנדים, שהגנו על זכויות הפרט ורכושו.
באשר להיבט הצבאי, מפקד הצבא ההולנדי, הנסיך מוריץ מנסאו, החליט להתמודד עם חולשת הצבא ההולנדי בדרך "מדעית": הוא ועוזריו פיתחו שיטת אימון, המבוססת על ניתוח של תצפיות אמפיריות. הם הגדירו במדויק תרגולות, הכוללות את הפעולות הנדרשות לחייל להילחם בהצלחה. תרגולות אלו הוטמעו בקפדנות בקרב החיילים. בסופו של עניין בשנת 1600, הביס הצבא ההולנדי את הצבא הספרדי בקרב ניופורט.
[בתמונה: הסיוע לליידן לאחר המצור עליה (קרב מתוך מלחמת 80 השנים). התמונה היא נחלת הכלל]
בשנת 1648 לאחר שההולנדים קיבלו את עצמאותם, הם הצליחו לדחוק את רגלי הספרדים ובעלי בריתם הפורטוגלים מנתיבי הסחר העולמיים, להשתלט על רשת של נקודות מסחר ומושבות בכל חלקי העולם, ולהפוך למדינה העשירה ביותר באירופה.
עקרונות ניהול האיכות של התקן, כבסיס לשיפור ביצועי הארגון
כיום, הדרך לתרגום הניסיון המצטבר לעקרונות ניהול - כמו שעברו מפקד הצבא ההולנדי וצבאו, כמו גם מנהלים רבים אחרים ששאפו לניהול איכותי - כבר מובנית בתקן 9001:2015 ISO., במה שמכונה "עקרונות לניהול איכות", שיכולים לשמש כהנחיה בסיסית לשיפור ביצועי הארגון.
שבעת עקרונות ניהול האיכות הם (סדר העקרונות, לא בהכרח לפי חשיבותם):
- מיקוד בלקוח - Customer focus
- מנהיגות – Leadership
- מעורבות ומחויבות של אנשים - Engagement of people
- גישת התהליך - Process approach
- שיפור - Improvement
- קבלת החלטות המבוססות על ראיות - Evidence-based decision making
- ניהול מערכת יחסים - Relationship management
ההשקעה
המבדק להשגת תעודת התאמה לדרישות התקן, נעשה לאחר יישום של תהליך פנים ארגוני, בו מוטמעת מערכת ניהול האיכות בהצלחה. היקף ההשקעה תלוי בעיקר במרכיבים הבאים, התלויים בגודל הארגון, מורכבותו והענף העסקי/טכנולוגי בו הוא פועל.
להלן סעיפי ההשקעה:
- מבדקים חיצוניים, לקבלת תעודת התאמה לדרישות התקן, תתבטא בכמה אלפי ₪ לשנה.
- היערכות הארגון למבדק, הכוללת רכישה ולמידת דרישות התקן, ניתוח פערים, הכנת תכנית היערכות, הגדרה ותיעוד התהליכים החדשים ואלו שהשתנו, הדרכות הטמעה למנהלים, אנשי האיכות והעובדים של הארגון. ניתן להסתייע ביועצים המתמחים בניהול איכות. לפני המבדק של הגורם החיצוני, רצוי לקיים מבדק מקדים לבחינת הפערים ותיקון הממצאים. למשימה זו תידרש הקצאת כוח אדם ספציפי ומיומן לתקופה מוגבלת.
- עלות השכר של אנשי האיכות, לרוב, בכפוף למאפייני הארגון. הוצאה זו תהיה בהיקף של 2% ÷10% מעלות התפעול של הארגון,
- עלויות תפעוליות יהיו מאד ספציפיות לכל ארגון. מנקודת מבטם של היצרנים ו/או הספקים, קיימת דרישה עסקית לקבל ולשמור על האיכות הרצויה בעלות אופטימלית. חלק מההוצאות הנוספות שידרשו הן: הכשרת אנשי ניהול האיכות, סיקור ספקים וקבלני משנה, ביקורת קבלה לציוד שהתקבל מספקים, תחזוקה וכיול שוטף לאמצעי מדידה, מתקני אחסון טובים יותר וכו'.
[התמונה משמאל היא תמונה חופשית, שהועלתה על ידי sheltercrow לאתר flickr]
האם ההשקעה כדאית?
על מנת להיות חלק מן השוק העצום ברחבי העולם, על המתכננים, היצרנים, הספקים והסוחרים, להיות מודעים לצורך ולדרישות של ניהול האיכות. הם חייבים להיות גם מסוגלים להוכיח, שהם כל הזמן וברצף, מייצרים מוצרים איכותיים ושירותים טובים כמו הספקים האחרים בתחומם, או טובים יותר מהם.
לקוחות אינם סלחניים. אם בציוד שהם רכשו, משהו ישתבש ברגע שהוא מופעל, התוצאה תהיה שלא תהיינה הזמנות חוזרות!. ההתעקשות לקיים את מערכת ניהול האיכות, חייבת לחסוך כסף בטווח הארוך.
הלקוחות והמשתמשים מרוויחים על ידי קבלת המוצרים - בהתאמה לדרישות. הם מהימנים ואמינים, זמינים בעת הצורך וניתנים לתחזוקה.
עובדי הארגון ייהנו מתנאי עבודה טובים יותר, מהגדלת שביעות הרצון התעסוקתית שלהם, בטיחות וגהות משופרת ומשיפור במצב הרוח.
הבעלים והמשקיעים ייהנו מתשואה גבוהה יותר על ההשקעה, ומתוצאות תפעוליות משופרות, מנתח שוק גדול יותר ומהגדלת הרווחים.
הציבור ייהנה מקיום הדרישות המשפטיות והרגולטוריות, משיפור בבטיחות ובגהות, מהפחתת ההשפעות הסביבתיות המזיקות, ומהגברת הביטחון.
* * *
כל אלה לא יושגו רק מהחתירה לתעודה הנכספת וזהו. זהו מבחן יום יומי של הקפדה על איכות, שיש לו מחירים, אולם הוא בהחלט משתלם!
